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2018.5.26事业单位联考综合应用能力测试A类真题与答案

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发表于 2018-6-10 16:56 | 显示全部楼层 |阅读模式

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材料
材料一:旅游质监所的性质地位、旅游投诉情况汇总
材料二:旅游质监所的小王接待投诉
材料三:旅游监管形势分析会
材料四:东山湖景区“美食旅游嘉年华”.

任务:

假如你是C市旅游质监所的工作人员,请根据背最材料完成下列任务。
任务一:根据材料1,请你归纳并说明C市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分)
任务二:根据材料2,请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题,并指出问题的具体表现。(35分)
任务三:C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很更视,要求市旅游质检所就旅游监管工作做专题汇报。请你根据材料3,列出该所已经开展的工作,以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项。(35分)
任务四:东山湖景区“美食游乐嘉年华“活动试运行期间暴露出一些问题,C市旅游质质检也接到了一些投诉,为确保后续活动圆满举办,所领导要求你与景区负责人进行一次反馈谈话。(50分)
1.请列出本次反馈谈话的主要内容。
2.针对景区客流过大的问题,提出指导性意见。

一、参考答案

(1)接到的总投诉次致呈递增趋势。从2015年总投诉583起到2017年的698起。
(2)信函投诉、电话投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势。这三种类型的投诉从2005年到2017年总次效分别下降了73起、102起、105起。
(3)游客投诉渠道增加。2016年增加了网站投诉、市长热线投诉;2017年增加了微信微博投诉、110平台等其他渠道投诉。
(4)涉及的投诉原因增加。如:2016年的精神拐失赔偿,2017年的民宿、农家乐、旅游基础设施、旅游体验差等。

二、参考答案
(1)态度恶劣。面对游客的投诉,小王不使用礼貌用语平息游客怒火,反倒说游客是在这里胡闹,质问游客到底想怎样;当游客说要见小王的领导时,小王却搬来领导的话“吃亏就长记性了”。
(2)不积极解决问题,推脱责任。对于自己职责范围之内的事情,不能及时、合理解决问题,却把责任推脱给旅行社和游客自身。
(3)处理事情不公正,缺乏公正意识。原本是旅行社采取粗暴的手段强制游客购物,责任完全在旅行社,小王却说是游客自己愿意掏钱,一个愿打一个愿挨。
(4)见风使舵。当游客说要把聊天天记录曝光的时候,小王意识到问题的严重性,马上转变态度,说一定会积极解决这个事情,有违职业操守。

三、参考答案
(1)己经开展的工作包括:
第一、组织了全所人员加强对旅游投诉接待规范的学习。
第二、落实了首问责任制,报据游客咨询和投诉的实际情况,采取不同的方法处理。
第三、实行了12301旅游投诉电话24小时值班制,并指导景区作了应急工作预案。
第四、在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会,现场协调解决投诉问题。
第五、从旅游消费行层面和旅游企业层面加强监管,加大景区治理力度,提升景区服务
质量。
第六、在预防投诉方面做了努力,如在旅游高峰期,到景区对从业人员开展教育培训。
第七、加大了“反馈”谈话的力度,对于投诉较多的景区。及时向其负责人反馈,督促其主动回应游客提出的问题。

(2)需要协助解决的事项包括:
第一、有些投诉,旅游管理部门没有足够的权限处理,需要协调公安、工商、物价等部门协助。
第二、技术监管方面,建立电子监管系统,需要技术和财政资金支持。
第三、在部门体制管理、搭建联合行动平台等方面,需要相关部门协助。

四、1.参考答案
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本站网友  发表于 2018-7-3 13:19
不错.....................................................................
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